QQ邮箱达人：做有人情味的产品

　　今年“五一”国际劳动节，QQ邮箱登录页面的LOGO并无特别。而作为腾讯广州研究部(简称“广研”)UI(用户界面)负责人的Nico还清晰地记得两年前他那个与众不同的“人类进化”创意—这个创意是人猿在电脑前使用QQ邮箱，寓意是劳动让人猿进化为人类。

　　“我们不刻意追求唯美的设计，QQ邮箱的登录页面也好，明信片也好，我们都是在表达对事物的看法，从我们自己的角度。”刚满30岁的Nico说，他更追求“本我”的东西。

　　平均年龄仅26岁的腾讯广研团队，2011年因微信而名声大噪。但鲜为外界所知的是，在推出微信并短短十个月就赢得5000万用户之前，这个团队用了足足五年时间精心打磨了一款在腾讯内部足以与QQ IM并驾齐驱的产品—QQ邮箱。

　　这是目前国内用户最多的邮箱产品，如果以30天内一次登录的标准计算，注册用户8亿，活跃用户超过4亿，即使是以腾讯自己更为严苛的标准计算，活跃用户数也超过1亿。微信中的“漂流瓶”实际是邮箱2010年推出的功能。

　　和微信一夜成名迥异的是，QQ邮箱的成长艰苦且漫长。2003年推出的邮箱服务，到2005年3月腾讯广研成立之际，用户数仍不足100万，在国内邮箱市场排到十名之外。

　　但回忆起这个过程，腾讯广研的邮箱团队至今兴趣盎然。“我们在做这个产品的同时也在享受这个产品，享受这个过程。”曾担任QQ邮箱技术总监的 Harvey笑道：“乔布斯评价微软，为什么微软做不过苹果，微软是做个东西卖出去，苹果是当一件艺术品来做。”Harvey当年被腾讯CTO熊明华钦点加入邮箱团队，他被授予的技术等级，整个腾讯仅1.5%的人拥有。

　　曾经有人鄙视QQ邮箱不过是“小孩的玩物”，难成气候。而今除了4亿多基于PC的活跃用户，QQ邮箱在iPhone上已经获得两三百万的下载量。随着很多学生用户变成上班族，腾讯也开始给邮箱加入商务的元素。

　　“QQ邮箱有自己的态度。”Nico说：“这个态度就是，我们跟用户站在一起。”

　　做有人情味的产品

　　今年3月，QQ邮箱推出了Web日历功能，这个日历可以同步到各种智能手机。这正是腾讯为了适应用户群变化而开发的新功能。

　　为了做好Web日历，邮箱团队试用了Google等各种Web日历，甚至把苹果应用商店中的无印良品日历都搜了出来。广研助理总经理Ted发现，有别于其他公司的Web日历，无印良品把星期一放在一周的第一天，而非星期日。腾讯邮箱的日历应该把周一还是周日放在日历的第一天?团队为此还小小地争论了一番。Ted特地查阅了“星期制”的来历，最终决定还是把周日放第一天。“中国直到清朝都没有星期制。”Ted说，现在中国人已经形成了第一天是周日的视觉习惯。

　　如今，这个年轻的团队已经摆脱了当年横冲直撞的状态，能够精准捕捉到用户的需求—不仅仅是功能，还有习惯和情感。

　　2005年底的一个深夜，Nico无意间登录QQ邮箱，看着单调的页面，脑海里浮现出人与人见面时的场景。在国外，很多人都以一句“Hi”来打招呼，他就想是否可以把这个设计到QQ邮箱的登录页上。但又觉得太单调，所以顺手加上一句“夜深了，您该休息了”。

　　聊起当年的这一业内首创，Nico至今依然还很得意：“我们自己看了都很温暖。”就是这样一个不经意的改动似乎让他们找到了情感的切入口，从此开始摆脱之前唯功能论的策略。

　　“改变唯功能论，不去想在功能上如何超越对手，而是加入一些情感、人性化的东西。”Nico 说：“今天QQ邮箱被表扬的是体验如何，而不是功能如何。”

　　而QQ邮箱的资深产品经理Duke做了一个形象的比喻：“邮箱就像厨房里的锅碗瓢盆一样，刚开始我们只想着把碗做得更大，能盛更多的东西，让筷子看起来更高档一些。但面对激烈的市场竞争，这种硬办法行不通。所以我们就考虑碗不要只盯着盛饭这样的简单功能，还可以把它做得更漂亮一点，让用户使用时心情更愉悦。”

　　QQ邮箱号称每年都有一千多个创新点，2007年推出的“中转站”是其特色之一。用户在发送和接收大附件时经常出问题，当别的邮箱服务商争相提高邮箱的容量，腾讯推出了“文件中转站”，让用户将文件发送到一个暂时的2G存储空间，接受方收到信号就可以到中转站来提取。存放期最开始是7天，7天后文件就自动删除。后来接到用户反馈，腾讯又把存放期延长到30天。这种创新既方便了用户，又降低了存储成本。

　　直至今日，QQ邮箱也没有推出网盘功能。“我们发现，用户存储在邮箱里的文件通常都是死的，用户可能永远都不再碰它，这对存储资源是一种浪费。”Ted说。

　　很多创新很微小，但很有人情味。人情味，也是QQ邮箱团队在开发产品时的一个追求。比如用户在发送附件的时候，通常写完邮件忘了加附件就发出去了。腾讯广研的一个同事发现了这一点，于是就在QQ邮箱加了一个很体贴的功能，提醒用户是不是忘了发附件。

　　还有很多创新和功能或许用户浑然不觉。有一次，频繁使用QQ邮箱的马化腾突然问邮箱开发团队：“有时候我发一些很重要的邮件，你们内部的人会不会看到这些内容?”开发团队意识到，用户隐私问题也是QQ邮箱可能碰上的管理风险，于是设置了重重权限，尽最大努力为用户的信件内容保驾护航。

　　“我们做了很多用户看不到，但对产品本质是有价值的创新。”Harvey 说，用户虽然现在没意识到，但天长日久，总会感觉到。

　　追寻用户需求的方法

　　2006年初的广研年会，是QQ邮箱团队的分水岭，因为那一天，他们被逼到了墙角。所有人记忆犹新的是，当时张小龙指着一张迪拜帆船酒店的画说：“我们要做一个最好的邮箱，7星级邮箱。”台下报以一片笑声，张小龙自己也尴尬地笑了。

　　因为直到2005年底，QQ邮箱的用户不到100万，不足当时邮箱老大网易的百分之一。研发团队不得法，用各种生拉硬扯的方式发展用户。比如社区打通，用腾讯其他业务去拉动邮箱。比如打广告，发邮件来拉拢用户。他们当时还做了一些技术的创新，开发了很炫的界面，类似现在的客户端，但用户并不感冒，在论坛里骂QQ邮箱“又烂又差”。

　　年会后，广研定下一个基调：踏踏实实追踪用户的需求，看看用户到底需要的是什么。张小龙给邮箱团队制定了“1000/100/10”的法则，即要求每个产品经理每个月要去论坛看1000个用户体验反馈并回复、关注100个用户博客、做10个用户调查。5年后，“1000/100/10”开始在微博上流传，被奉为互联网产品开发的“宝典”。

　　QQ邮箱的技术内核被全部推倒并重写，为了体验和改进产品，在张小龙带动下，腾讯广研的员工丢掉了腾讯的内部办公邮箱，全部使用QQ邮箱。那是一段疯狂的日子，一年下来，张小龙的QQ邮箱里储存了8000多封工作邮件。

　　而Pony(马化腾)很快也加入了这场战斗，他经常半夜12点登录QQ邮箱，一个小时内就会把发现的问题和Bug转给张小龙，然后张小龙通知各个技术骨干。Harvey说，很多时候他们都要深夜爬起来改进。

　　在“1000/100/10”全面推广的同时，广研几乎同步完成了另一大创举—将业内早已盛传的“敏捷开发”概念变成实践。在此之前，他们采用的开发流程是瀑布式，即产品经理想到一个产品，写成产品需求书，然后交给开发，开发人员分工去做，做完了再去找测试团队测试。QQ邮箱团队把流程横向拆分开来，产品、开发、测试抽人组成10人不到的小组，同时运作。这种流程不仅加快了开发速度，而且每个环节一齐参与，改变了以前各环节各自为阵的状态。

　　Ted说：“这种小团队作战，像创业者一样敏捷，效率很高。”当时互联网界，产品每出一个新版本平均需要两三个月，而通过这种敏捷开发法，腾讯邮箱将新版本的周期缩短至两周，这样的效果轰动了整个行业。“两周一个新版本对用户的好处是，他们能感觉到自己提出建议后，我们就接受了，并且还做出了改进。”

　　“人人都是产品经理”，这是广研“精神领袖”张小龙提出的口号。在腾讯，保安都是产品测试员。广研出现一个有趣的现象，产品每出一个新版本或推出一个新功能，开发人员第一时间冲去找保安，让他们先体验。有人开玩笑，难怪腾讯会出现由保安转型程序员的“励志哥”。

　　Harvey记得有一次，把一个用户界面给保安试用，原以为保安会在他们设计的一个框里输入Email地址，没想到保安的第一个反应是输入了一串 QQ号，这给了他们很大的触动：“千万不要把自己当成一个专家，认为这个设计已经很清晰了，用户一定能理解。但用户是用很自然的方式来使用的，我们不能太高估自己对用户的判断。”

　　Ted也一再强调，在QQ邮箱部门工作六年，学到了很多产品研发的方法，尤其是心态。“要把自己当成傻瓜，当成首次使用的人，去追求最简洁、直接的方式，而不是技术化、逻辑化地去开发产品。”

　　2006年圣诞节，QQ邮箱换肤功能推出后，活跃用户突破第一个1000万。2009年，活跃用户达5000万。2010年，“漂流瓶”推出，当年活跃用户数一举突破1亿。

　　“我们对活跃用户的定义是：过去30天中3天登录、1次发信。”Harvey强调。

　　如何保住霸主地位

　　一个在腾讯内部处于绝对劣势的邮箱服务，如今已然成为与QQ即时通讯并驾齐驱的基础产品。但QQ邮箱至今不盈利，直到最近才进行小范围的商业化尝试，企业邮箱不再免费，个人邮箱也在开拓盈利渠道，比如投放一些广告。但Harvey强调：“我们只是尝试在用户接受的情况下创造出一种广告渠道，如果我们无法做到这一点，就不做。”

　　他认为，邮箱的价值不一定体现在盈利上，百度也开始做邮箱，每一个大的互联网服务商都希望有一套自己的ID，邮箱就是这个ID的价值所在，用它来黏住用户，启动整个服务从而产生价值。

　　“腾讯是一个大家庭，用一些基础的服务达到黏住用户的作用，然后在上面推出一些其他服务来收费。”Ted也认为，邮箱之于腾讯，在布局上更多是基础服务，不太要求盈利模式。

　　他指出，作为一个互联网的基础产品，邮箱具备强大的粘性，因为一旦向好友公布邮箱地址，切换成本是每个用户不得不考虑的。“邮箱从发明到现在经久不衰，它的生存空间时大时小，但未来10年都不会消失。”

　　但经历了高速成长的QQ邮箱也不得不面对放缓的增速，在变幻莫测的互联网世界里，它需要不断改良以保住目前的霸主地位，并完成腾讯对其的战略定位。

　　去年广研推出了iPhone版QQ邮箱，“五一”前后，在苹果商店工具类的下载量上升到前三位。目前在以每天3万下载量的速度增长，总下载量已达到200万。

　　在进入新领域的过程中，这群年轻人依然保持着当年做QQ邮箱的热情和专注。自从发布APP后，Nico就发现写邮件在手持终端上还是比较困难，需要改进很多细节。比如用户在进入手机邮箱后，要把需要处理的邮件和文件夹标出来，然后设置一些默认的简单回复语，点击就可以直接回复。

　　Ted说，QQ邮箱接下来要做的是深耕，在细节上一步步完善。那些陪伴QQ邮箱成长的学生用户，现在已然踏入社会，而“双击取词翻译功能”也跟着新鲜出炉。在Ted的想法中，这些年轻人有一定的外语基础，无需将全篇外语内容全部翻译，只需要对不认识的词语进行翻译即可。

　　用户在成长，广研团队也在不断补充着新鲜的血液，已拥有250多人的广研在今年夏天又将迎来50多位年轻同事。记者离开时已下午7点，一群小伙子聚集到休闲室打桌球，一盒一盒的外卖搬了进来，他们又要加班了。